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          輿情 處理箋 網絡輿情應對處置的基本方法與實戰

          日期:2019/11/08     閱讀:     來源:未知

          文章原標題:輿情 處理箋網絡輿情應對處置的基本方法與實戰技巧

          紀委輿情處理機制  網絡負面輿情是社會輿情的一個重要內容,如何應對和處置網絡負面輿情,是對政府和官員行政能力及行政效率的一個考驗。恰當而及時地應對和處置網絡輿情能提升政府公信力對樹立政府和官員良好的形象起著至關重要的作用。在網絡輿情“風暴”中,主要領導是第一責任人,隨時有可能被推到風口浪尖。因此,作為主要領導很有必要了解和掌握相關的知識和技能,更應接受相關培訓。筆者從部門職能職責出發,結合自己的思考和一些工作經驗,提出應對和處置網絡輿情的方法和技巧,僅供參考。

          輿情 處理箋

          輿情 處理箋 - 郵儲銀行輿情輿論情況處理


          法院應對輿情處理方案

          法院應對輿情處理方案

            一、網絡輿情的含義


            什么是網絡輿情?目前尚無權威的被廣泛認同的定義。一般認為,網絡輿情是指網民在互聯網上對社會問題具有不同看法的網絡輿論,是社會輿論的一種表現形式,是通過互聯網傳播的公眾對現實生活中某些熱點、焦點問題所持的有較強影響力、傾向性的言論和觀點。簡而言之,網絡輿情就是網民對某一社會問題或事件所產生的,具有一定影響力的言論、觀點、態度和情緒的總和。從這個簡單的定義來看,我們可以明確以下幾點:第一,網絡輿情的主體是網民,這個很好理解,沒有網民便沒人能發表言論和觀點,我們也無從知道其態度和情緒;第二,沒有網絡就不可能產生網絡輿情。這些言論、觀點、態度和情緒必須通過網絡途徑傳播;第三,這些言論、觀點和態度具有一定的傾向性,可以簡單理解為,網民對社會熱點問題和焦點問題有一定的判斷,比如,對輿情好壞的判斷,通過網絡輿情,我們可以大致了解網民的言論、觀點及態度和情緒。


            本文所說的網絡輿情主要是指負面的輿情,也就是平時說的來自網絡的“不好的”、對我們造成不利影響的社會輿論。


            二、網絡輿情應對處置的重要意義


            我們必須正確面對網絡輿情。有人害怕網絡,視網絡輿情為“洪水猛獸”,其實大可不必。首先,網絡輿情是我們通過輿情信息了解社情民意的重要窗口。雖然網絡輿情不一定能完全真實地反映出民情民意,但是我們可以通過網絡了解網民的真實想法,是順暢民意訴求的一個非常重要的平臺,對于緩解和化解社會矛盾有一定的積極作用。其次,網絡輿情是公眾對政府進行監督的有效手段。它能促進政府公開、透明、公正地解決社會問題,對于提升政府公信力,提升政府和官員形象有著不可替代的作用。正確認識了網絡輿情的作用,我們才能以正確、積極的態度來對待網絡輿情、開展應對與處置工作。


            有網絡就會有網絡輿情,有輿情就需要我們正確引導。網絡輿情的應對與處置是政府的一項基本工作,也是領導干部的一門必修課。網絡輿情的應對處置體現著政府的行政效率和公信力。恰當而及時地處理網絡輿情,能最大限度消除不利影響,提升政府公信力和官員形象,否則反之。


            三、網絡輿情的監測


            一般最簡單的方法是通過百度、谷歌等搜索網站,限定一定的關鍵詞搜索,比如,以關鍵詞“元謀 霜凍災”搜索,檢索出375個結果。在檢索出我們需要的結果后,再通過瀏覽網頁獲取我們需要的輿情,這種方法多半是要人工分析的,費時且效率低。還有一種方法是用軟件檢索,這種方法簡單高效,但是軟件需要付費新華輿情在線、人民網輿情頻道、東方剪報全媒體輿情監測網等是國內比較權威的輿情監測專業網站。目前我們普遍采用的是第一種層次比較低的方法“盯網”——手動搜索加上人工分析,所以出現“漏網之魚”在所難免。每天上網搜索,關注BBS(英文Bulletin Board System的縮寫)論壇、關注當地的新聞。這些都是良好的習慣,對于我們了解最新信息,隨時掌握輿論動態具有很重要的作用。還可以關注微博、微信、手機短信和網絡社群(簡稱“群”,比如QQ群)等信息,這些也是獲取輿情信息的一個重要手段。另外,我們還可以在一些區域設立輿情直報點。也許有人會說這個不是來自網絡的輿情啊,有沒有搞錯?其實我們知道,既然都同屬于“輿情”范疇,真實的社會輿情和來自網絡的輿情二者之間有著非常緊密的聯系。比如,有的群眾在請求相關部門甚至上訪要求解決問題無果之后,才轉向媒體和網絡求助。因此,收集好輿情直報點的輿情信息、利用好直報點也是我們獲取網絡輿情信息的一個重要手段之一,有時甚至可能趕在網絡輿情發生之前就已經開始應對處置,及時化解社會矛盾。


            人多力量大,筆者建議大家可以互通信息,發現負面輿情立即通知相關領導,并報告縣新聞外宣辦,以便迅速組織應對處置。之前也曾有領導因害怕由負面輿情造成負面影響,既不上報也不處理,采取一種非常冒險的方法——掖著捂著,但畢竟紙包不住火,萬一火勢太大,一旦超出了你能撲滅的最大能力范圍,亡羊補牢則悔之晚矣,情況更嚴重的甚至會引火燒身。


          網絡輿情應對處置的基本方法與實戰技巧


            四、


            互聯網輿情的配置程序和實戰技能在網絡輿情處置之前,首先要建立網絡輿情響應和處理領導小組,負責網絡輿情工作的日常管理和指導領導的輿情信息處置。


            現在,當談到處理網絡輿論時,仁者見仁,智者見證。


            專家有不同的方法。


            但筆者認為,對互聯網上主要負面輿論的處理應至少包括以下幾個階段:發現(負面)輿論,調查案件事實,分析判斷,形成新聞報道,統一宣傳口徑,組織反應或繼續監測,并總結報告。


            (a)發現負面的輿論。


            元謀縣除了負責宣傳的傳播者和領導人外,每年不僅聘請特約記者,還要求各部門單位和鄉鎮領導干部和網絡評論員負責監督和處置互聯網公眾意見。


            他們是網絡監視器。


            輿論信息管理必須培養和使用這支隊伍。


            發現輿論后,需要向分局宣傳部門的主要領導報告,領導要根據情況向縣信息辦公室和縣委,政府主要領導報告。


            如果是嚴重的公共事件和其他嚴重事件造成的負面輿論,還必須報縣委法政委,縣公安局和有關職能部門,讓多部門協調,及時采取措施,維護社會穩定防止局勢擴大和升級。


            主要的負面輿論信息還必須形成專題抒情報道,讓縣委,縣政府領導能及時了解最新的輿論。


            (b)調查事實。


            在舉報輿論的同時,各部門,單位,鄉鎮要同時組織調查核實事實真相,掌握情況發展情況。


            如果是一個負面影響較大的負面輿論,也可能需要組建由相關部門和人員組成的調查組,以便在最短的時間內掌握問題的原因,后果和最新動態,并形??成書面形式用于下一步分析,判斷和寫作新聞的材料。


            一系列工作的基礎,如草稿。


            在處理可能引起重大網絡輿情的事件時,不僅要組織相關人員和專家參與調查,還要邀請網民參與整個過程,以提高事件調查的可信度和透明度。


            有了這樣一個真誠的態度,就有必要獲得互聯網用戶。


            理解和支持也會更容易。


            (c)分析和判斷。


            簡而言之,就是分析和研究輿論的最新趨勢和發展趨勢。


            例如,如果這種負面的公眾情緒對我們有任何影響,是否會在互聯網上“加熱”,以及它將采取什么措施來減少不利影響。


            還有很多。


            在此基礎上,還有必要口頭或書面提出處理互聯網輿論的初步計劃,為決策提供領導。


            對于可能產生重大影響的互聯網輿論,緊急計劃也應該在適當的時候啟動。


            這些內容將在稍后提及。


            (四)形成新聞發布,統一溝通口徑。


            這是響應和處理互聯網情緒的重要任務。


            事實上,這包含了一個假設,即我們將會被公眾廣泛接受,并且會被媒體“加熱”。


            在負面輿論發生后,媒體記者可能會陸續跟進,他們都會涌向聳人聽聞的爆發;或者他們可能會點燃一場“不吸煙”的在線輿論戰,并開始一場平等的游戲。


            雖然狼不確定會來,但請隨時準備讓狼“咬一口大口”。


            如果你沒有這種準備,等到狼真的來了,你會處于非常被動的位置。


            新聞通稿就是為了發布信息或者媒體采訪時我們能提供給記者所需要的文字材料。最常見的新聞通稿結構可以采取典型的“三段式”:即第一部分簡單陳述事實真相;第二部分陳述我們采取了什么有效措施(消除不利影響);第三部分陳述事態最新進展。如果還沒采取措施解決問題,也可以省略第二部分;如果已經采取了措施,則要把采取的措施和取得的效果作為一個重點內容。新聞通稿必須抓住網民最關心、最想了解的事實真相,而淡化其它方面,甚至可以避而不提。通稿的撰寫和擬定要求目的明確,言簡意賅,盡量避免長篇大論。俗話說“言多必失”, 有時說多了不僅解決不了問題,可能還會由此引發更多的問題。另外,掌握了多少真實情況就說多少,拿不準的、不確定的不能亂說。有專家建議用“擠牙膏”的方式,等事情有了新的進展再發布或提供新的信息,不要一次就把所有的東西如“竹筒倒豆子”般全盤托出。除了很復雜的事件,我們建議新聞通稿幾百字、一兩頁紙能說清楚就不要再繁雜累贅了。還有一點很重要,新聞通稿力求避免板著面孔、使用“八股”的官話套話,這樣會給人盛氣凌人、高高在上、官僚作風十足的印象,會嚴重影響政府和官員形象。在這里我們建議領導除了站在自己的立場思考問題外,還要換位思考,站在記者、媒體和公眾的的角度來思考問題,甚至平時創造機會進行實戰演習,培養和鍛煉一支能勝任網絡輿情管理、能打“硬仗”的宣傳干部隊伍,在殘酷的網絡博弈里成為成功的勝利者。


            統一宣傳口徑,我們可以理解為異口同聲,一個鼻孔出氣。統一宣傳口徑的最好方法,除了之前說的擬定新聞通稿外,就是建立新聞發言人制度,指定新聞發言人,由新聞發言人或授權的組織發布信息,接受媒體采訪。其他不熟悉情況或者未得到授權的組織或個人可以拒絕接受采訪和提供情況,把發言權“推給”新聞發言人或授權組織。尤其是在接受外國媒體和境外媒體采訪的時候,我們不能限制獲得批準的記者入境采訪,但是可以想辦法讓當事人拒絕接受采訪,把發言權交給新聞發言人和經授權的組織或個人。當然避而不見也未必不可,如果沒有比“躲”更好的辦法,這也不失為一時的權宜之計。根據實際情況,在向縣新聞外宣辦申請并獲批準后,除了讓新聞發言人接受采訪答記者問外,還可以舉辦記者招待會或新聞發布會,變被動接受采訪為“主動說”。接受采訪或召開新聞發布會也需要靈活處理,對于比較有爭議,比較棘手的負面輿情,可以先讓副職或工作人員出面說,必要時才讓主要領導上場講,這樣做是居于這樣的考慮:萬一先出面的有什么閃失,后上場的才能有更大的回旋余地,目的是人為制造一個可以緩沖、減壓的“擋箭牌”。當然,如果是事實清楚,處理起來比較簡單的情況,直接讓主要領導接受采訪、發布信息效果會更好。但是非常時期更需要我們勇于擔當重任,我們更需要有氣魄、敢于面對挑戰的、沉著冷靜、隨機應變的新聞發言人。不管領導小組安排誰先“出場”,目的都是為了更好地消除不利影響,使事態向著更好的、更有利于我們的方向發展。


            總之,有了新聞通稿、統一了外宣口徑,我們就能夠在接受媒體采訪和發布信息的時候言行一致,從容應對,避免有人抓住“話柄”炒作。


            (d)組織回應或繼續監測。這個階段要注意把握好宣傳和輿論引導的時、效、度。如果說之前的工作是“備戰”階段,那么這個階段就是“真槍實刀”的實戰,這是網絡負面輿情應對與處置的一個關鍵環節。


            經過初步分析研判,對于網民關注度高,可能對我們越來越不利的負面輿情,回應的時間越短,反應速度越快效果越好。要在盡可能在短的時間內做出回應?;貞饕侵盖懊嫠f的接受媒體記者采訪、召開新聞發布會或者通過微博、短信、網絡論壇等媒體“主動發聲”,搶占輿論引導的主陣地。當然,回應也包括對引起負面輿論的部門單位或個人的恰當處理。如果是不當言行引發的負面輿情,還可以讓相關部門單位或個人出面真誠道歉,以求獲得諒解,盡快息事寧人。對于因官員或一般干部個人嚴重的失職或錯誤言行引發的負面輿情,我們主張盡快采取“切割”戰術:割斷這些人和部門單位、和上級之間的關系。比如辭退、開除甚至依法依規移交紀檢、司法機關處理等。目的就是切斷這些人和部門單位以及上級部門、領導之間的關聯,不因一人一事而影響“一大片”。當然,也別一出事就老拿“臨時工”說事兒,連我們都不信了,你說網民還會信嗎?


            對于關注度不高,可能不會引起更多負面影響的輿情,我們建議繼續加強監測,但在表面上不動聲色,甚至“視而不見聽而不聞”,這時沉默就是最好的回應。如有些輿情,過一段時間或兩三天后這些負面影響就會煙消云散,不攻自破,不戰而勝。但是即便如此,我們仍需隨時關注事態發展,一旦情況發生逆轉就要及時跟進,組織網絡評論員回復和跟帖、舉行新聞發布會。無論是回復還是跟帖,我們都主張盡量使用網絡語言,給網民親切、輕松的感覺,拉近政府、官員與網民的距離,盡量避免把政府和網民置于矛盾對立的位置。出于這樣的目的,我們平時也要積極參與網絡評論,研究其特點和規律,熟練掌握和運用網絡語言。另外,建議網絡評論員和主要領導開通微博、注冊重點論壇和網站,抽空參與網絡討論,提升個人的網絡影響力。平時與媒體、記者交朋友也很重要,一旦需要,我們可以主動聯系媒體和記者,把新聞通稿交給他們發布出去,為我們“正名”。這樣在處置網絡輿情時才能占據更有利位置,雖然“平時不燒香,臨時抱佛腳”也能起一定的作用,但是沒有平時工作中的這些必要準備,在實戰中卻仍會被動挨打。要根據實際情況采取恰當的措施,這個能力也非一日之功,一蹴而就的,必須經過長期的實戰和平時的學習、演練才能積累經驗,不斷提高能力水平。


            (e)總結上報。網絡輿情應對處置必須有始有終,總結上報是輿情應對處置的一個必要的“收尾”工作,就是在前面幾個階段的工作完成后,及時總結成功經驗,找出問題和不足,制定解決問題的方案和彌補不足的措施,以期今后能做得更好,這也是自我完善和提高的一個必要手段。同時要注意收集整理痕跡材料,上報給縣新聞外宣辦和相關職能部門,以備今后查閱和相互交流學習。經過這些程序和環節,網絡輿情處置才算暫告一段落。


            五、加強網絡輿情應對處置工作的幾點建議


            1、要領導掛帥,親自指揮。在應對和處置重大負面網絡輿情時,主要領導必須親自指揮。雖然在接受采訪和發布新聞信息時,主要領導不一定要上場,但是在處理負面輿情,尤其是涉及民生、拆遷及醫療糾紛、司法不公等負面輿情過程中,“一把手”是第一責任人,必須親臨現場,靠前指揮。這樣做,不但便于統籌協調,提高應對處置輿情的反應速度和效率;而且有利于凝聚人心,團結一致,從容處置。


            2、要樹立守土有責的觀念。雖然縣委外宣辦、縣政府新聞辦專門負責全縣的新聞外宣工作,但是在發生負面輿情時,其職能是指導、幫助、協調應對和處置工作,但并不是說所有的負面輿情都必須由縣委外宣辦、縣政府新聞辦來處理。輿情信息管理同樣采取屬地管理原則,涉及輿情的部門單位和鄉鎮是應對和處置網絡輿情的主體,必須積極主動,不能缺位,更不能無所作為,而是應該抓住處置應對的最佳時機,第一時間作出反應,采取恰當的措施解決問題。如果處置不當或錯失了最佳時機,最后“受傷”的仍是自己,政府和官員本人的形象也會大打折扣。如果面對重大網絡輿情置若罔,無動于衷,這就是政府和官員的不作為,事后要依法依規調查,追究相關領導責任。


            3、要協調一致,多部門聯合行動應對處置。有句俗話叫“城門失火殃及池魚”,這表明諸事物之間存在必然的有機的聯系。雖然負面網絡輿情可能是由一個部門單位、鄉鎮或者某一組織、某一個人的不當言行引起,但是,他與全縣工作大局是整體與局部的關系,任何負面的輿情都有可能給全縣造成不利影響,甚至給全縣抹黑。在應對和處置負面輿情時,所有涉及的單位部門、鄉鎮和個人都有責任和義務參與解決問題,都要本著“一盤棋的思想”,團結一致,共同應對處置網絡輿情。


            4,要端正態度,站穩立場,直面問題。解決問題的態度和措施遠比“打圓場”更為重要。網絡的迅猛發展和公眾的民主意識、參與社會活動的能力進一步提升,網民對突發群體事件和負面輿情有著空前的熱情,他們迫切希望了解事情真相和問題得到公開、公平、公正的解決,甚至有的人會失去理性的判斷。因此,我們要真心實意地站在人民群眾的立場上,憑事實說話,抓住輿情的主要矛盾,以真誠態度解決問題,以更加全面有力的措施來化解矛盾。唯有力戒“鴕鳥政策”,才能盡快平復公眾情緒,化解社會矛盾。


            5、要制定網絡輿情應對處置應急預案。有備無患,網絡負面輿情有時就像定時炸彈,在你不經意中觸碰了它的“引線”,就會立即引爆,迅速傳播擴散,造成慘重的損失?!捌綍r多流汗戰時少流血”,經常性的“備戰”和“演練”是十分必要。應急預案是我們在極短時間內應對和處置負面輿情時具有指導性、可操作性的綱領性、規劃性文件,它的落腳點是綜合應對處置規劃。它主要包含以下幾大重要子系統:完善的應急組織管理指揮系統(建立領導小組、開展日常工作以及制定完善的工作制度);強有力的應急保障體系(人員、車輛、設備、經費等);綜合協調、應對自如的相互支持系統(多部門協同處置);體現綜合救援的應急隊伍等。有了應急預案,一旦需要的時候,我們便可以從容不迫地啟動應急預案,作出應急響應,有條不紊地處置和應對。各級各部門應根據各自的工作職能和職責制定相應的應急預案,并把它作為宣傳思想文化工作中的考核內容。通過平時的實戰演練提高和查缺補漏加以完善,處置負面輿情就能做到迎刃有余。

          來源:輿情處理